最近，我收到了這樣一封表揚信。寫表揚信的這位老奶奶是口腔科的病人，對郭瑩大夫的醫(yī)德醫(yī)術特別滿意，她說當她看到了郭大夫診臺上的‘黨員示范崗’的時候尤為親切，奶奶是一名老黨員，她看到我們的年輕的黨員醫(yī)生踐行著黨員的標準，對待病人認真負責，對待同事謙虛關愛，非常感動。合上信我不由得挺了挺胸，自豪之情溢于言表，“嗯，我也是一名黨員?！?/span>

       作為一名黨員，我們要有很強的榮譽感，同時更要增強責任感和使命感。在工作和生活中堅定信念，充分發(fā)揮先鋒模范作用，以實際行動履行一名共產(chǎn)黨員對黨和人民的無限忠誠。一個支部一個堡壘，一個黨員一面旗幟，一個崗位一份責任。

       我的主要工作是接待患者投訴和協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。對待病人投訴，有的醫(yī)生和護士可能會有下列反應：這病人就是找茬；他們無非是想通過投訴達到減免醫(yī)藥費，獲得賠償吧；完了，績效又要扣分了；老張，我們不是都跟您解釋了嗎？怎么又找到醫(yī)患辦了？這病人就是無理取鬧，雞蛋里挑骨頭。

       恰恰相反對待投訴，我個人覺得：投訴是金。病人的投訴中很多是給我們提出意見和建議，告訴我們：哪些地方出了問題；哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)；還有什么地方?jīng)]能滿足病人的期望；他們甚至會指出兄弟單位在哪些方面做的比我們好……所以正確地對待病人的投訴信息能夠幫助醫(yī)院改善醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提升患者就醫(yī)的滿意度。

       面對患者及其家屬不同的性格特點，我的接待方式也是因人而異的。 有一些患者家屬年齡偏大情緒很激動，他們要么就在門診與當事大夫爭吵，要么就去行政樓等院長。這種情形下，我會第一時間趕到現(xiàn)場，設法把患者或家屬帶離現(xiàn)場，我會跟他們說“叔叔阿姨您老先消消氣，年齡大了，要注意身體啊！來我們辦公室，咱們坐下來慢慢說，我一定會幫助您的。我們這個部門是專門負責處理問題的，也一定會認真對待您的訴求，公平公正解決這件事?！比缓蟀鸭覍僬埖睫k公室，給他們遞上一瓶礦泉水。

       有的患者對治療有爭議，拒絕出院，拒絕通過醫(yī)調(diào)委或者訴訟途徑解決糾紛，我會去病房疏導他的情緒，勸說他通過正確途徑解決問題。多年的工作經(jīng)驗我總結(jié)出有效處理投訴應該本著這樣幾個原則：先處理情感，后處理事件；設法將投訴者帶離現(xiàn)場；耐心傾聽患者的抱怨；發(fā)揚同理心，換位思考；迅速采取行動；表達感謝；認真記錄。

       曾經(jīng)有患者跟我說“小鮑，你去跟院領導說，不走醫(yī)調(diào)咱們雙方協(xié)商解決，放心，我不會虧待你的”，面對這種情況我會很嚴肅地跟他說:我明白您的意思，但事情我不能這么做，您相信我通過正常途徑解決是對您合法權益的最大保障。

       作為一名共產(chǎn)黨員，我時刻提醒自己，秉公辦事，守住底線，不忘初心。最后我想和大家重溫一遍入黨誓言：我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護黨的綱領，遵守黨的章程，履行黨員義務，執(zhí)行黨的決定，嚴守黨的紀律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時準備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。