近日，受北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)接訴即辦專班委托，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任赴中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院進(jìn)行《以訴求辦理為抓手，提升醫(yī)院服務(wù)水平》的專題報(bào)告。

中醫(yī)眼科醫(yī)院謝立科副院長(zhǎng)、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室孔寧主任、眼科醫(yī)院各科室投訴糾紛協(xié)調(diào)員及醫(yī)院第三方服務(wù)人員等近百人參與了培訓(xùn)交流活動(dòng)。

霍宏蕾主任從投訴糾紛及接訴即辦的法律層面入手，深入淺出地將《中華人民共和國(guó)民法典》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》及《北京市接訴即辦工作條例》中與醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦工作的應(yīng)用串聯(lián)成線，結(jié)合一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)的案例，將訴求辦理的要素、辦理原則、辦理技巧及注意事項(xiàng)等進(jìn)行逐一講述。

霍宏蕾主任提出，做好接訴即辦工作，要持續(xù)推進(jìn)黨建引領(lǐng)，并積極探索黨建引領(lǐng)新機(jī)制。一是要提高思想認(rèn)識(shí)，全院職工都要站在講政治、保穩(wěn)定的高度去謀劃和開(kāi)展接訴即辦各項(xiàng)工作；二是要高度重視接訴即辦工作，建立醫(yī)院三級(jí)投訴管理體系，穩(wěn)定投訴糾紛協(xié)調(diào)員隊(duì)伍，層層抓落實(shí)，切實(shí)形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)的良好局面；三是要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，把接訴即辦工作作為為民辦實(shí)事和檢驗(yàn)工作成效的有力抓手，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。

《北京市接訴即辦工作條例》的實(shí)施旨在規(guī)范和優(yōu)化接訴即辦工作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)訴求，提升首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平?；艉昀僦魅螐慕釉V即辦的定義及內(nèi)涵入手，緊緊圍繞“誰(shuí)來(lái)訴？訴什么？怎么訴？”，將如何保護(hù)訴求人合法權(quán)益，辦理人員及訴求人的權(quán)利及義務(wù)等方面進(jìn)行深入解讀，使得在場(chǎng)同仁深刻領(lǐng)悟到接訴即辦工作是踐行初心使命、落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理的有效機(jī)制。

本次培訓(xùn)交流中，霍宏蕾主任以國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)及國(guó)家中醫(yī)管理局印發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》為主線，結(jié)合佑安醫(yī)院訴求辦理經(jīng)驗(yàn)，從投訴解決模式、暢通投訴渠道、落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制、避免或減輕傷害、及時(shí)核查處理、按時(shí)反饋意見(jiàn)、引導(dǎo)依法處理、防范高風(fēng)險(xiǎn)案例、投訴處理回訪機(jī)制及投訴閉環(huán)管理等十個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律依據(jù)及具體案例逐一進(jìn)行了解讀。授課形式多樣，語(yǔ)言幽默，不時(shí)引起在場(chǎng)同仁的陣陣笑聲，在講述法律知識(shí)的同時(shí)，也為嚴(yán)肅的訴求辦理工作者們營(yíng)造了輕松愉快的交流氛圍。

最后霍宏蕾主任用一句話結(jié)束了本次交流活動(dòng)：2023年，希望在座的每一位老師們，都能用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度提供服務(wù)，用寬容的胸懷對(duì)待病患！現(xiàn)場(chǎng)響起了熱烈的掌聲。

據(jù)悉，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任接訴即辦工作成績(jī)突出，她帶領(lǐng)的佑安醫(yī)院訴求辦理團(tuán)隊(duì)積極探索訴求辦理新機(jī)制，她開(kāi)創(chuàng)的未訴先辦工作機(jī)制在佑安醫(yī)院全院范圍內(nèi)形成積極推動(dòng)作用，逐漸實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在全院形成合力，持續(xù)營(yíng)造主動(dòng)預(yù)判、主動(dòng)參與、主動(dòng)解決的工作氛圍。此項(xiàng)機(jī)制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域多次獲獎(jiǎng)，2022年榮獲“京津冀衛(wèi)生健康高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎(jiǎng)”，2022年榮獲“第七季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)擂臺(tái)賽百?gòu)?qiáng)案例獎(jiǎng)”。因工作成績(jī)突出，霍宏蕾主任榮獲2016-2020年度“北京市信訪工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)，2022年榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)個(gè)人”稱號(hào)。