編語(yǔ):

在中國(guó)古代，醫(yī)術(shù)被稱為“仁術(shù)”，醫(yī)生被稱為“仁愛(ài)之士”，醫(yī)生給病人開(kāi)出的第一張?zhí)幏骄褪顷P(guān)愛(ài)；醫(yī)學(xué)人文讓醫(yī)學(xué)成為愛(ài)的產(chǎn)物；讓醫(yī)學(xué)成為溫暖的科學(xué)。佑安醫(yī)院官微推出【佑安-人文?？浚瑸槟v述發(fā)生在這里的溫暖故事。   

我是一名北京佑安醫(yī)院的護(hù)理工作者，轉(zhuǎn)眼間輪轉(zhuǎn)醫(yī)患辦的工作就要結(jié)束了，在這短短的一個(gè)月中，讓我對(duì)醫(yī)患協(xié)調(diào)工作有了嶄新的了解與認(rèn)識(shí)，深深地體會(huì)到醫(yī)患辦老師們的艱辛和艱難，感謝各位老師對(duì)我的幫助和指導(dǎo)，也感謝患者朋友們讓我了解到醫(yī)療服務(wù)工作中的不足，使我在今后的工作中面對(duì)醫(yī)患矛盾時(shí)可以處理得更加從容。

遇事不慌，沉著接訴

記得第一次處理12345訴求工單時(shí)，我原本信心滿滿，當(dāng)訴求人接起電話“喂”的那一刻，時(shí)間就停止了，他聲音冰冷，一聽(tīng)就不高興，也不說(shuō)話，就一直等我說(shuō)，我說(shuō)著說(shuō)著心里就沒(méi)底了，說(shuō)多了怕說(shuō)錯(cuò)，說(shuō)少了怕訴求人不滿意，心臟突突突地跳，聲音越說(shuō)越顫，當(dāng)他開(kāi)始跟我互動(dòng)了，我的心才慢慢恢復(fù)。事后我向龐老師分享我的回訪電話經(jīng)歷并請(qǐng)教如何提高處理問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變能力，龐老師耐心地把工作中的要點(diǎn)、溝通的技巧以及處理問(wèn)題的流程細(xì)致地向我傳授。聽(tīng)了龐老師以往經(jīng)驗(yàn)的分享，我在心中默默地給她點(diǎn)了個(gè)贊，并決心一定沉著冷靜地把今后的工作做好。

迅速處理，接訴即辦

一次接到病人的投訴電話，是一位87歲的老爺爺，老爺爺非常氣憤地對(duì)我說(shuō)住院期間的經(jīng)歷，越說(shuō)越上頭，讓我立即給出對(duì)于當(dāng)事人的處理結(jié)果，如果他不滿意就往上投訴，我問(wèn)爺爺怎么處理您滿意呢？老爺爺說(shuō)，我也不是干你們這行的，我也不知道，但是，我只要不滿意就往上投訴。掛了電話，我想起了醫(yī)患辦老師們教給我的經(jīng)驗(yàn)，遇到訴求一定要第一時(shí)間處理，爭(zhēng)取主動(dòng)。于是立即聯(lián)系當(dāng)事人的主管部門(mén)，對(duì)其說(shuō)明情況，了解事件過(guò)程，拿出解決問(wèn)題的方案，最終及時(shí)解除了誤會(huì)，化解了矛盾。半小時(shí)后，致電老爺爺，他表示非常滿意，還對(duì)我迅速處理的工作作風(fēng)提出了表?yè)P(yáng)。

往大了說(shuō)，“接訴即辦”是國(guó)家、北京市提升市民群眾幸福指數(shù)的抓手。往小了說(shuō)，醫(yī)院的醫(yī)患協(xié)調(diào)工作就是要把一件件患者的困難事、操心事、煩心事圓滿地解決、落地?！敖釉V即辦”不是靠突擊能夠完成的任務(wù)，而是要用心、用情去傾聽(tīng)，爭(zhēng)分奪秒用最快的速度去化解矛盾、糾紛。

這一個(gè)月的學(xué)習(xí)、鍛煉，對(duì)我而言是一段全新的工作旅程，相信“接訴即辦”、“未訴先辦”的服務(wù)理念會(huì)深深影響我日后的行為方式。感謝醫(yī)患協(xié)調(diào)工作實(shí)踐助我成長(zhǎng)。

【作者介紹】

李丹，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院肝病四科主管護(hù)師。先后參與支援岳各莊全季隔離點(diǎn)、冬奧會(huì)延慶無(wú)癥狀隔離點(diǎn)、小湯山方艙醫(yī)院及佑安醫(yī)院應(yīng)急病區(qū)工作并擔(dān)任感控組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)消毒、隔離、培訓(xùn)等感控相關(guān)工作。在隔離點(diǎn)及小湯山方艙醫(yī)院工作期間建立工作制度，嚴(yán)把院感防控，帶領(lǐng)組員，堅(jiān)守一線崗位，共克時(shí)艱，圓滿完成了各項(xiàng)保障任務(wù)。