近日受北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)接訴即辦專班委托，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任赴海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)進(jìn)行了接訴即辦工作的專題報(bào)告。

海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)趙成芳副主任，公眾權(quán)益保障科王薇科長(zhǎng)，海淀區(qū)衛(wèi)健委各機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人、海淀區(qū)區(qū)屬8家二級(jí)以上醫(yī)院和27家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員參加了培訓(xùn)交流活動(dòng)。

霍宏蕾主任從接訴即辦工作發(fā)展現(xiàn)狀入手，將佑安醫(yī)院接訴即辦的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享。佑安醫(yī)院具備完整的肝膽疾病診療學(xué)科鏈，從母親懷孕，母嬰阻斷，肝病內(nèi)科、肝膽外科和重癥肝病，到肝臟移植、肝臟腫瘤介入和生物治療均處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。佑安醫(yī)院肝移植例次連續(xù)3年位列北京市第一名，未來(lái)佑安醫(yī)院將打造成為線上線下一體的北京市公共衛(wèi)生臨床中心。佑安醫(yī)院的群眾訴求量總體保持低位，受服務(wù)量及疫情防控等因素存在一定波動(dòng)。2022年月平均工單數(shù)量及萬(wàn)人訴求比均低于市屬醫(yī)院平均水平。2020年佑安醫(yī)院接訴即辦考核成績(jī)位列市屬醫(yī)院第一名，2021年考核成績(jī)?cè)谌腥?jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中排名第一位。佑安醫(yī)院黨委高度重視接訴即辦工作，黨建引領(lǐng)及業(yè)務(wù)融合具有較多成熟的管理經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)。

在培訓(xùn)交流活動(dòng)中，霍宏蕾主任對(duì)2022年及2023年接訴即辦考評(píng)實(shí)施辦法的相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行了解讀，從申報(bào)、審核、流程、標(biāo)準(zhǔn)等不同方面進(jìn)行了深入探討，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見的工單類型、申報(bào)要點(diǎn)、申報(bào)模式、工作機(jī)制、政策依據(jù)等不同角度進(jìn)行了分享。結(jié)合一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)的案例，將訴求辦理的要素、辦理原則、辦理技巧及注意事項(xiàng)等進(jìn)行逐一講述?；艉昀僦魅翁岢觯龊媒釉V即辦工作，應(yīng)當(dāng)持續(xù)推進(jìn)黨建引領(lǐng)，并積極探索黨建引領(lǐng)新機(jī)制。一是要提高思想認(rèn)識(shí)，全院職工都要站在講政治、保穩(wěn)定的高度去謀劃和開展接訴即辦各項(xiàng)工作；二是要高度重視接訴即辦工作，建立醫(yī)院三級(jí)投訴管理體系，穩(wěn)定投訴糾紛協(xié)調(diào)員隊(duì)伍，層層抓落實(shí)，切實(shí)形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)的良好局面；三是要牢固樹立宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，把接訴即辦工作作為為民辦實(shí)事和檢驗(yàn)工作成效的有力抓手，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。

當(dāng)前衛(wèi)生行業(yè)接訴即辦工作效果及成績(jī)尚不穩(wěn)定，公立醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作大多停留在口號(hào)和原則性引領(lǐng)，重視程度尚且不夠，黨建引領(lǐng)與“接訴即辦”業(yè)務(wù)融合度不夠，找準(zhǔn)與“接訴即辦”實(shí)際工作的結(jié)合點(diǎn)成為當(dāng)前工作的重要難點(diǎn)。目前尚缺乏具有實(shí)踐參考價(jià)值的接訴即辦研究體系作為示范，佑安醫(yī)院在黨委高度重視和全院共同努力下，總體訴求較低，考核成績(jī)?cè)谑袑籴t(yī)院名列前茅，在接訴即辦領(lǐng)域多次榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)。然而如何用好“接訴即辦”的“能力”、“動(dòng)力”和“壓力”，為醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作開拓思路，仍然是我們工作中需要不斷探索和努力的方向，也希望能有更多的機(jī)會(huì)和同行進(jìn)行交流探討。

據(jù)悉，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任接訴即辦工作成績(jī)突出，她帶領(lǐng)的佑安醫(yī)院訴求辦理團(tuán)隊(duì)積極探索訴求辦理新機(jī)制，她開創(chuàng)的未訴先辦工作機(jī)制在佑安醫(yī)院全院范圍內(nèi)形成積極推動(dòng)作用，逐漸實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在全院形成合力，持續(xù)營(yíng)造主動(dòng)預(yù)判、主動(dòng)參與、主動(dòng)解決的工作氛圍。此項(xiàng)機(jī)制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域多次獲獎(jiǎng)，2022年榮獲“京津冀衛(wèi)生健康高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎(jiǎng)”，2022年榮獲“第七季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)擂臺(tái)賽百?gòu)?qiáng)案例獎(jiǎng)”。因工作成績(jī)突出，霍宏蕾主任榮獲2016-2020年度“北京市信訪工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)，2022年榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)個(gè)人”稱號(hào)。