近日受北京市衛(wèi)生健康委員會接訴即辦專班委托，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任赴海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會進行了接訴即辦工作的專題報告。

海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會趙成芳副主任，公眾權(quán)益保障科王薇科長，海淀區(qū)衛(wèi)健委各機關(guān)處室負責人、海淀區(qū)區(qū)屬8家二級以上醫(yī)院和27家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主管領(lǐng)導及工作人員參加了培訓交流活動。

霍宏蕾主任從接訴即辦工作發(fā)展現(xiàn)狀入手，將佑安醫(yī)院接訴即辦的管理經(jīng)驗進行了分享。佑安醫(yī)院具備完整的肝膽疾病診療學科鏈，從母親懷孕，母嬰阻斷，肝病內(nèi)科、肝膽外科和重癥肝病，到肝臟移植、肝臟腫瘤介入和生物治療均處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。佑安醫(yī)院肝移植例次連續(xù)3年位列北京市第一名，未來佑安醫(yī)院將打造成為線上線下一體的北京市公共衛(wèi)生臨床中心。佑安醫(yī)院的群眾訴求量總體保持低位，受服務(wù)量及疫情防控等因素存在一定波動。2022年月平均工單數(shù)量及萬人訴求比均低于市屬醫(yī)院平均水平。2020年佑安醫(yī)院接訴即辦考核成績位列市屬醫(yī)院第一名，2021年考核成績在全市三級醫(yī)療機構(gòu)中排名第一位。佑安醫(yī)院黨委高度重視接訴即辦工作，黨建引領(lǐng)及業(yè)務(wù)融合具有較多成熟的管理經(jīng)驗及基礎(chǔ)。

在培訓交流活動中，霍宏蕾主任對2022年及2023年接訴即辦考評實施辦法的相關(guān)要點進行了解讀，從申報、審核、流程、標準等不同方面進行了深入探討，將醫(yī)療機構(gòu)常見的工單類型、申報要點、申報模式、工作機制、政策依據(jù)等不同角度進行了分享。結(jié)合一個又一個生動的案例，將訴求辦理的要素、辦理原則、辦理技巧及注意事項等進行逐一講述?；艉昀僦魅翁岢?，做好接訴即辦工作，應(yīng)當持續(xù)推進黨建引領(lǐng)，并積極探索黨建引領(lǐng)新機制。一是要提高思想認識，全院職工都要站在講政治、保穩(wěn)定的高度去謀劃和開展接訴即辦各項工作；二是要高度重視接訴即辦工作，建立醫(yī)院三級投訴管理體系，穩(wěn)定投訴糾紛協(xié)調(diào)員隊伍，層層抓落實，切實形成齊抓共管、上下聯(lián)動的良好局面；三是要牢固樹立宗旨意識和服務(wù)意識，把接訴即辦工作作為為民辦實事和檢驗工作成效的有力抓手，切實增強責任感和使命感。

當前衛(wèi)生行業(yè)接訴即辦工作效果及成績尚不穩(wěn)定，公立醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作大多停留在口號和原則性引領(lǐng)，重視程度尚且不夠，黨建引領(lǐng)與“接訴即辦”業(yè)務(wù)融合度不夠，找準與“接訴即辦”實際工作的結(jié)合點成為當前工作的重要難點。目前尚缺乏具有實踐參考價值的接訴即辦研究體系作為示范，佑安醫(yī)院在黨委高度重視和全院共同努力下，總體訴求較低，考核成績在市屬醫(yī)院名列前茅，在接訴即辦領(lǐng)域多次榮獲獎項。然而如何用好“接訴即辦”的“能力”、“動力”和“壓力”，為醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作開拓思路，仍然是我們工作中需要不斷探索和努力的方向，也希望能有更多的機會和同行進行交流探討。

據(jù)悉，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任接訴即辦工作成績突出，她帶領(lǐng)的佑安醫(yī)院訴求辦理團隊積極探索訴求辦理新機制，她開創(chuàng)的未訴先辦工作機制在佑安醫(yī)院全院范圍內(nèi)形成積極推動作用，逐漸實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在全院形成合力，持續(xù)營造主動預(yù)判、主動參與、主動解決的工作氛圍。此項機制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域多次獲獎，2022年榮獲“京津冀衛(wèi)生健康高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎”，2022年榮獲“第七季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國擂臺賽百強案例獎”。因工作成績突出，霍宏蕾主任榮獲2016-2020年度“北京市信訪工作先進個人”榮譽稱號，2022年榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻個人”稱號。