近日，北京市醫(yī)院管理中心黨委常委、副主任謝向輝、市醫(yī)管中心辦公室副主任郭妍宏、曾令艷和張新鑫老師一行到北京佑安醫(yī)院調(diào)研接訴即辦工作。

北京佑安醫(yī)院黨委書(shū)記鄭東翔、黨委委員、副院長(zhǎng)胡中杰、黨委辦公室、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室等20余人參加調(diào)研。醫(yī)患辦副主任霍宏蕾匯報(bào)了佑安醫(yī)院“接訴即辦”工作情況：佑安醫(yī)院黨委高度重視接訴即辦工作，2020年即建立了接訴即辦管理制度，確立了黨委書(shū)記為第一責(zé)任人，每月分析研判高頻難點(diǎn)問(wèn)題，著力打造具有佑安特色的訴求辦理模式和主動(dòng)治理機(jī)制。佑安醫(yī)院群眾訴求量總體保持低位，受服務(wù)量及疫情防控等因素存在一定波動(dòng)。2022年月平均工單數(shù)量及萬(wàn)人訴求比均低于市屬醫(yī)院平均水平。2020年佑安醫(yī)院接訴即辦考核成績(jī)位列市屬醫(yī)院第一名，2021年考核成績(jī)?cè)谌腥?jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中排名第一位，2022年有11個(gè)月考核成績(jī)?yōu)闈M分。2023年佑安醫(yī)院制定了《北京佑安醫(yī)院主動(dòng)治理工作方案》，全院各科室齊心協(xié)力，在日常工作中尋求思路和突破，設(shè)立了12個(gè)主動(dòng)治理項(xiàng)目，目前已有5個(gè)項(xiàng)目全部完成，其他項(xiàng)目完成超過(guò)70%，2023年1-6月工單數(shù)據(jù)分析可以看出，醫(yī)療服務(wù)類工單已由2022年同期的第二位降為第四位，主動(dòng)治理項(xiàng)目取得一定工作成效。在院黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和不斷積極探索下，佑安醫(yī)院在黨建引領(lǐng)及業(yè)務(wù)融合等方面不斷探索，逐漸實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在全院形成合力，持續(xù)營(yíng)造主動(dòng)預(yù)判、主動(dòng)參與、主動(dòng)解決的工作氛圍。此項(xiàng)機(jī)制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域多次獲獎(jiǎng)。在全院共同努力下，佑安醫(yī)院訴求總量保持低位，考核成績(jī)?cè)谑袑籴t(yī)院名列前茅。然而如何用好“接訴即辦”的“能力”、“動(dòng)力”和“壓力”，為醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作開(kāi)拓思路，仍然是我們工作中需要不斷探索和努力的方向。

謝向輝副主任對(duì)佑安醫(yī)院“接訴即辦”工作的開(kāi)展及取得的成效給予了充分的肯定，他指出：隨著《北京市接訴即辦工作條例》的頒布與實(shí)施，“接訴即辦”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)的重要抓手，是以人民為中心執(zhí)政理念的生動(dòng)實(shí)踐。當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)“接訴即辦”工作正在經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段，首先第一階段是“接訴即辦”，“接訴即辦”不只是一項(xiàng)工作，更多的是為民服務(wù)的態(tài)度，要把人民心中的期盼“接穩(wěn)”,把百姓就醫(yī)的難事“辦好”。第二階段是未訴先辦，“未訴先辦”是一個(gè)無(wú)形的“探頭”，這不僅僅在醫(yī)院層面要有未訴先辦的管理體系，在科室層面也能具有未訴先辦的理念和做法。第三階段是主動(dòng)治理，這也是我們“接訴即辦”工作的延伸，是對(duì)民眾訴求的主動(dòng)回應(yīng)，也是我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)“接訴即辦”工作努力的方向。謝向輝主任指出目前佑安醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入主動(dòng)治理階段，近年已開(kāi)展了一系列主動(dòng)治理項(xiàng)目，取得了一定工作成效，今后應(yīng)進(jìn)一步深化主動(dòng)治理工作，堅(jiān)持系統(tǒng)思維和問(wèn)題導(dǎo)向，應(yīng)繼續(xù)開(kāi)展主動(dòng)治理相關(guān)研究工作，不斷探索主動(dòng)治理有效機(jī)制，以點(diǎn)帶面、標(biāo)本兼治，提升醫(yī)院服務(wù)水平。

在實(shí)地走訪和座談中，臨床、醫(yī)技、管理科室20余位代表分享了“接訴即辦”工作的體會(huì)和展望，也結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行了充分的交流和探討。市醫(yī)管中心辦公室郭妍宏副主任主持了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，她對(duì)佑安醫(yī)院“接訴即辦”工作和各部門(mén)付出的努力表示充分肯定，并表示醫(yī)管中心將充分調(diào)研各市屬醫(yī)院“接訴即辦”工作開(kāi)展情況，了解大家的實(shí)際困難，多方聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，積極協(xié)同相關(guān)部門(mén)共同提升市屬醫(yī)院治理水平。