近日第八季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國擂臺賽華北賽區(qū)賽事在山西省太原市拉開帷幕，北京佑安醫(yī)院霍宏蕾同志代表醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在“患者體驗(yàn)管理與調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性”主題欄目中分享了“TRIZ理論視角下醫(yī)院黨建引領(lǐng)接訴即辦創(chuàng)新機(jī)制實(shí)踐與探索”的案例匯報(bào)。經(jīng)過緊張激烈的角逐，該項(xiàng)目獲得了第八季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國擂臺賽“杰出案例”獎(jiǎng)。

2023年5月，國家衛(wèi)生健康委等部門發(fā)布《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025）》，要求全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)要踐行新發(fā)展理念，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。

案例簡介

本項(xiàng)目利用TRIZ理論相關(guān)原理，探索黨建引領(lǐng)接訴即辦工作機(jī)制和考核機(jī)制，結(jié)合現(xiàn)代管理工具，堅(jiān)持運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作水平并形成長效機(jī)制，建立“接訴即辦”與黨政考評相結(jié)合的考核機(jī)制。通過“自助咨詢平臺”的建立，提煉普適性問題及?？铺厣珕栴}，探索黨建經(jīng)驗(yàn)豐富、品牌特色鮮明的先進(jìn)典型做法，為北京市公立醫(yī)院開展“接訴即辦”相關(guān)黨建工作提供有益啟示和借鑒。通過接訴即辦，主動(dòng)治理搭建長效工作機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量的提升，從而提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。本項(xiàng)目的實(shí)施打造了黨建引領(lǐng)接訴即辦的實(shí)例研究和品牌效應(yīng)，北京佑安醫(yī)院在全市衛(wèi)生系統(tǒng)多次針對本研究成果進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，推廣具有成效的管理經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

1.運(yùn)用TRIZ發(fā)明創(chuàng)新理論和方法引入黨建研究。引入TRIZ理論的8個(gè)方面、15個(gè)發(fā)明原理，探索和幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)重新在制度建設(shè)、運(yùn)營機(jī)制、改革互動(dòng)及定位上遭遇的現(xiàn)實(shí)困境尋找更多破解思路。

2.豐富黨建引領(lǐng)公立醫(yī)院“接訴即辦”發(fā)展的內(nèi)涵。本項(xiàng)目探索出一條如何讓“紅色細(xì)胞”迸發(fā)出先鋒力量，促進(jìn)“接訴即辦”工作由量變到質(zhì)變飛躍的重要研究路徑。

3.分析影響就醫(yī)體驗(yàn)的主要因素，為主動(dòng)治理提供科學(xué)依據(jù)。分析“接訴即辦”工單數(shù)據(jù)，找出影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的主要因素。通過專家訪談法定性研究，形成調(diào)查問卷中的定量分析項(xiàng)目。

4.探索優(yōu)化工作機(jī)制，持續(xù)主動(dòng)治理，完成效果評價(jià)。制定主動(dòng)治理工作方案，分析高頻難點(diǎn)問題，對主動(dòng)治理任務(wù)實(shí)施清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)、閉環(huán)式追蹤，搭建主動(dòng)治理長效工作機(jī)制。

5.建立“自助咨詢平臺”，收集院內(nèi)統(tǒng)一答復(fù)口徑。設(shè)立科室專員隊(duì)伍，建立及維護(hù)知識庫，統(tǒng)計(jì)出最受職工和患者關(guān)注的常見問題，提煉普適性問題及?？铺厣珕栴}，供醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考借鑒。

6.建立主動(dòng)治理及接訴即辦黨建考核機(jī)制及應(yīng)用機(jī)制。建立領(lǐng)導(dǎo)班子、職能部門、各黨支部和所轄業(yè)務(wù)科室三個(gè)層面“三位一體”的綜合管理模式，量化黨建考評體系。

7.將“接訴即辦”及主動(dòng)治理工作納入醫(yī)院科研課題研究，著眼于機(jī)制再造。

應(yīng)用場景

1.黨建與接訴即辦業(yè)務(wù)融合度不深，大多停留在原則性引領(lǐng)。黨建與接訴即辦考評關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，考評體系相對獨(dú)立無定量考核體系。缺乏黨建引領(lǐng)接訴即辦品牌效應(yīng)，接訴即辦工作效果及成績尚不穩(wěn)定。

2.當(dāng)前人民群眾對公共衛(wèi)生健康的需求不斷增長。接訴即辦缺乏可借鑒的長效機(jī)制，專職力量薄弱，缺少動(dòng)員全院的有效機(jī)制，缺少系統(tǒng)性研究成果。

效果效益

1.本項(xiàng)目可形成科學(xué)、合理的工作改進(jìn)措施，將接訴即辦納入黨建評價(jià)進(jìn)行定量考核，為公立醫(yī)院在黨建引領(lǐng)“接訴即辦”中的工作方法提供理論依據(jù)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)機(jī)制建設(shè)。

2.本項(xiàng)目探索出一條基于科學(xué)調(diào)查研究的主動(dòng)治理工作模式，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)治理的內(nèi)生力量，形成一套可借鑒的主動(dòng)治理工作機(jī)制。

3.本項(xiàng)目的推進(jìn)和開展，可以進(jìn)一步樹立行業(yè)標(biāo)桿，打造黨建引領(lǐng)接訴即辦的實(shí)例研究和品牌效應(yīng)，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)針對本研究成果進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，推廣具有成效的管理經(jīng)驗(yàn)。

4.本項(xiàng)目探索科學(xué)有效的管理方法，打造了佑安黨建引領(lǐng)接訴即辦品牌示范效應(yīng)，在市級、區(qū)級、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等不同層面開展對外經(jīng)驗(yàn)交流，開展相關(guān)專題培訓(xùn)6場。

據(jù)悉，為了響應(yīng)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥局關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的號召，健康界自2015年起便拉開了全國醫(yī)院擂臺賽的序幕，截至2023年已經(jīng)舉辦了8個(gè)年頭。目前在健康界平臺上累積了一萬多個(gè)案例，共有近3000家醫(yī)院參與，被譽(yù)為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新案例學(xué)習(xí)平臺、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)榮譽(yù)展示舞臺與和諧醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)平臺。