1.目的

為更好地與病人進行溝通和交流，避免醫(yī)患矛盾，特制定此規(guī)定。

2.適用范圍

全院醫(yī)護人員、患者

3.定義

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

4.工作程序

4.1 醫(yī)務人員要不斷加強個人的職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立視病人為親人的思想，全心全意地為患者服務，為患者排憂解難。以高尚的情操，嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，良好的醫(yī)德醫(yī)風，執(zhí)著的追求和精益求精的工作精神，贏得患者的信任、愛戴和尊重。

4.2 在醫(yī)療工作中醫(yī)務人員要以尊重、平等的態(tài)度對待患者和家屬，不得居高臨下，杜絕生、冷、硬、推、拖、頂?shù)痊F(xiàn)象。

4.3 醫(yī)生在為患者診治時要詳細詢問其病史，耐心、細致地傾聽患者主訴。在回答病人提出的各種問題時須態(tài)度和藹，解釋和告知要客觀、準確到位。

4.4 堅持三級醫(yī)師查房制，住院病人的主管醫(yī)生，每日最少要查房兩次，并隨時將患者的病情變化告知患者及家屬，同時做好病程記錄。

4.5 做各種檢查前要向患者和家屬介紹檢查的目的。特殊檢查時要根據(jù)情況向患者交代有關事項及費用，征得患者同意并簽字。檢查后的結(jié)果要如實告知患者或家屬。

4.6 做特殊治療和侵入性檢查前要向患者和家屬講清有關檢查治療的目的及風險，征得患者及家屬的理解和同意后在《知情同意書》上簽字。

4.7 手術(shù)前一定要把手術(shù)風險、手術(shù)意外、手術(shù)并發(fā)癥，病情發(fā)展、愈后以及病情的真實情況向患者與家屬做充分詳細的介紹和說明，不得為爭得手術(shù)機會而回避手術(shù)風險的介紹，不向患者和家屬做不切實際的承諾。

4.8 醫(yī)患和諧辦公室將定期組織相關培訓，提高醫(yī)務人員的溝通能力和技巧，有效地規(guī)避醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

4.9 醫(yī)患和諧辦公室和各臨床科室都可通過對病人的跟蹤隨訪、滿意度調(diào)查、工休座談會等形式增加醫(yī)患間的溝通，改進工作流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

4.10 針對醫(yī)患之間出現(xiàn)的矛盾，要及時有效地妥善解決，防止矛盾的擴大化和復雜化。對可能出現(xiàn)嚴重醫(yī)患糾紛的病例應提前向醫(yī)患和諧辦公室進行預報。

4.11 當醫(yī)患和諧辦公室接到患者投訴或要求給予答復時，相關科室應積極配合并做出真實、客觀、合理的解釋，必要時要進行科室病例討論后給予書面答復意見，任何人不得以任何理由推諉。

4.12 對確因服務態(tài)度不好、工作責任心不強和醫(yī)患溝通欠缺而引發(fā)的重大醫(yī)患糾紛、責任事故，并給醫(yī)院帶來不良影響的科室和人員將按照有關規(guī)定進行相應的處罰。

5.支持性文件

5.1 《中華人民共和國侵權(quán)責任法》

5.2 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》