為全面學(xué)習(xí)貫徹落實黨的二十大精神，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實提升轄區(qū)委屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦能力，東城區(qū)衛(wèi)生健康委員會于7月6日舉辦了委屬單位接訴即辦工作培訓(xùn)會，受北京市衛(wèi)生健康委員會接訴即辦專班委托及東城區(qū)衛(wèi)生健康委員會的邀請，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任在培訓(xùn)會上進(jìn)行了《以訴求辦理為抓手，提升醫(yī)院服務(wù)水平》的專題授課，東城區(qū)衛(wèi)生健康委員會權(quán)益保障科蔣雍科長、委接訴即辦專班及26家委屬單位接訴即辦主管領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)人等五十余人參加了培訓(xùn)交流活動。

在培訓(xùn)交流活動中，霍宏蕾主任從醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦管理及工單辦理兩個層面分別進(jìn)行了介紹。

首先，霍宏蕾主任從接訴即辦工作發(fā)展現(xiàn)狀入手，將佑安醫(yī)院接訴即辦的管理經(jīng)驗進(jìn)行了分享。佑安醫(yī)院黨委高度重視接訴即辦工作，2020年即建立了接訴即辦管理制度，確立了黨委書記為第一責(zé)任人，每月分析研判高頻難點問題，著力打造具有佑安特色的訴求辦理模式和主動治理機(jī)制。佑安醫(yī)院群眾訴求量總體保持低位，受服務(wù)量及疫情防控等因素存在一定波動。2022年月平均工單數(shù)量及萬人訴求比均低于市屬醫(yī)院平均水平。2020年佑安醫(yī)院接訴即辦考核成績位列市屬醫(yī)院第一名，2021年考核成績在全市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中排名第一位，2022年中11個月考核成績?yōu)闈M分。2023年佑安醫(yī)院制定了《北京佑安醫(yī)院主動治理工作方案》，全院各科室齊心協(xié)力，在日常工作中尋求思路和突破，設(shè)立了12個主動治理項目，目前已有5個項目全部完成，其他項目完成度超過70%，2023年1-6月工單數(shù)據(jù)分析可以看出，醫(yī)療服務(wù)類工單已由2022年同期的第二位降為第四位，主動治理項目取得一定成效。在醫(yī)院黨委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和不斷積極探索下，佑安醫(yī)院在黨建引領(lǐng)及業(yè)務(wù)融合等方面不斷探索出更多更成熟的管理經(jīng)驗和做法。

此外，霍宏蕾主任從工單辦理及考核申報等實際操作層面也進(jìn)行了分享。針對2023年接訴即辦考評實施辦法的相關(guān)要點進(jìn)行了解讀，從申報、審核、流程、標(biāo)準(zhǔn)等不同方面進(jìn)行了深入探討，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見的工單類型、申報要點、申報模式、工作機(jī)制、政策依據(jù)等不同角度進(jìn)行了分享。結(jié)合一個又一個生動的案例，將訴求辦理的要素、辦理原則、辦理技巧及注意事項等進(jìn)行逐一講述?；艉昀僦魅卧诮涣骰顒又刑岢?，做好接訴即辦工作，應(yīng)當(dāng)持續(xù)推進(jìn)黨建引領(lǐng)，并積極探索黨建引領(lǐng)新機(jī)制。一是要提高思想認(rèn)識，全院職工都要站在講政治、保穩(wěn)定的高度去謀劃和開展接訴即辦各項工作；二是要高度重視接訴即辦工作，建立醫(yī)院三級投訴管理體系，穩(wěn)定投訴糾紛協(xié)調(diào)員隊伍，層層抓落實，切實形成齊抓共管、上下聯(lián)動的良好局面；三是要牢固樹立宗旨意識和服務(wù)意識，把接訴即辦工作作為為民辦實事和檢驗工作成效的有力抓手，切實增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。

當(dāng)前衛(wèi)生行業(yè)接訴即辦工作效果及成績尚不穩(wěn)定，公立醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作大多停留在口號和原則性引領(lǐng)，重視程度尚且不夠，黨建引領(lǐng)與“接訴即辦”業(yè)務(wù)融合度不夠，找準(zhǔn)與“接訴即辦”實際工作的結(jié)合點成為當(dāng)前工作的重要難點。佑安醫(yī)院在黨委高度重視和全院共同努力下，積極探索訴求辦理新機(jī)制，開創(chuàng)的未訴先辦工作機(jī)制在佑安醫(yī)院全院范圍內(nèi)形成積極推動作用，逐漸實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，在全院形成合力，持續(xù)營造主動預(yù)判、主動參與、主動解決的工作氛圍。此項機(jī)制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域多次獲獎，2022年榮獲“京津冀衛(wèi)生健康高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎”，2022年榮獲“第七季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國擂臺賽百強(qiáng)案例獎”。在全院共同努力下，佑安醫(yī)院訴求總量保持低位，考核成績在市屬醫(yī)院名列前茅。然而如何用好“接訴即辦”的“能力”、“動力”和“壓力”，為醫(yī)院黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作開拓思路，仍然是我們工作中需要不斷探索和努力的方向。

在授課結(jié)束后組織了交流互動環(huán)節(jié)，大家紛紛將自己在醫(yī)院接訴即辦管理和訴求辦理的實際操作中遇到的困惑進(jìn)行分享和交流。本次授課內(nèi)容豐富，語言幽默，不時引起在場同仁的陣陣笑聲，在交流經(jīng)驗做法的同時，也為嚴(yán)肅的訴求辦理工作者們營造了輕松愉快的交流氛圍。

最后，東城區(qū)衛(wèi)生健康委員會權(quán)益保障科科長蔣雍通報了2023年6月接訴即辦委屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核情況，并對下一步工作做出指示。一是要高度重視7月“每月一題”，聚焦群眾訴求較多的問題，為市民解決實際問題；二是要抓住解決問題這一核心，合理調(diào)配資源，切實提升訴求辦理質(zhì)效；三是要高度重視主動治理壓減案件，尋對策、求突破，加強(qiáng)源頭治理，不斷推動治理能力和服務(wù)水平的提升。

據(jù)悉，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任曾榮獲2016-2020年度“北京市信訪工作先進(jìn)個人”榮譽(yù)稱號，2022年榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)個人”稱號，曾多次受邀參加各區(qū)衛(wèi)生健康委員會及醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦相關(guān)培訓(xùn)交流活動。