慈濟(jì)醫(yī)院護(hù)理文化 無形有力的管理藝術(shù)

2011年3月13日，在佑安醫(yī)院黨委李玉梅書記的帶領(lǐng)下，第二批8名護(hù)理人員來到寶島臺(tái)灣花蓮慈濟(jì)醫(yī)院進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí)交流和工作體驗(yàn)。

一、溫暖、莊嚴(yán)的慈濟(jì)文化

花蓮慈濟(jì)醫(yī)院是一所由佛教慈善功德基金會(huì)創(chuàng)辦的，及慈善、醫(yī)療、教育、人文四大志業(yè)，總院占地將近九萬多公尺，分為大愛樓、感恩樓、合心樓三棟建筑，于1986年正式開業(yè)，1999年晉級(jí)為臺(tái)灣東部第一家醫(yī)學(xué)中心，2000年通過ISO認(rèn)證。在短短的25年中，這里的醫(yī)護(hù)人員一直秉承“人本醫(yī)療、尊重生命”的服務(wù)宗旨，以“守護(hù)生命、守護(hù)健康、守護(hù)愛”為護(hù)理任務(wù)。

當(dāng)我們緩步走進(jìn)門診大廳，首先映入眼簾的是“知足、感恩、善解、包容”八個(gè)大字，全身立即有如被一種大愛所包裹的力量。這里服務(wù)設(shè)施齊全，人文色彩濃厚，門診大門外擺放著大量輪椅，專供殘疾人借用，患者進(jìn)入醫(yī)院后，在餐飲、購(gòu)物、通訊等方面也非常方便，購(gòu)物店從吃到穿一應(yīng)俱全，可以說患者到醫(yī)院后不用家送或外出購(gòu)買日常東西，體現(xiàn)了在院如在家的感覺。此外，各種標(biāo)牌醒目，讓進(jìn)出的人員可以輕松到達(dá)想去之處；這里雖然區(qū)域分散，各類標(biāo)識(shí)數(shù)量較多，但并不顯得零亂，各類通知、宣教、介紹都非常精美漂亮，十分養(yǎng)眼，易于接受。病區(qū)布置潔凈舒適，幾乎聽不到腳步聲、談話聲和手機(jī)鈴聲，病區(qū)設(shè)有私密的談話空間，醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)患之間的交流只有當(dāng)事人可以聽到，病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處的呼救鈴隨手可及。在醫(yī)院到處可以感受到“禮讓”，醫(yī)務(wù)人員決不會(huì)與來院人員搶通道，凡有病人處陪同人員都會(huì)禮貌的示意不要隨意拍照。到醫(yī)院也不需花太多時(shí)間去了解先做什么后做什么，每一個(gè)流程完成后，負(fù)責(zé)該流程的醫(yī)務(wù)人員會(huì)很主動(dòng)、很清楚地告訴患者下一步應(yīng)該去哪里、做什么。無論我們走到哪里，都會(huì)受到醫(yī)護(hù)人員和身著灰色長(zhǎng)衫志工們的問候，我們參觀了慈濟(jì)大學(xué)，觀看了《無語良師》，在靜思堂志工的講解中，我們才知道志工們身著灰色長(zhǎng)衫的真正含義：淡化自己、突出別人的志愿者情懷，讓我們心中對(duì)這種利他助人的精神更加肅然起敬。心蓮病房的布局溫馨且體貼，有舒適的沐浴設(shè)施，有充滿著綠意的陽光天臺(tái)，病人從入院到出院的整個(gè)過程都能得到護(hù)士完整的生活照顧和疾病護(hù)理，她們用自己的辛勤付出不斷實(shí)踐著“全人、全家、全程、全隊(duì)”的照護(hù)，病人在這里過著有尊嚴(yán)、有品質(zhì)的生活。隨便行走在哪個(gè)病房，你會(huì)看到各種規(guī)范而巧妙的囑托提示，你會(huì)受到賓至如歸的親情撫慰，你會(huì)看到護(hù)士在對(duì)病人輕聲細(xì)語的叮嚀……，可以說人文關(guān)懷無處不在，靜思小語隨處可見，在這里我沒有感到一絲的醫(yī)患矛盾，仿佛遠(yuǎn)離了塵世，超脫了自己，整個(gè)人都被慈濟(jì)文化的磁場(chǎng)所包容，心靈得到了凈化，思想得到了升華。

這里沒有白色污染，沒有人使用一次性餐具，沒有人高聲喧嘩，垃圾分類清楚明了。每天傍晚，分類收集的垃圾車使用不同的音樂聲提醒宿舍員工分別投放；總之，短暫的學(xué)習(xí)體驗(yàn)生活，讓我們看到了差距，感受了很多，收獲豐盛。

二、無形有力的管理藝術(shù)

花蓮慈濟(jì)雖然是佛教醫(yī)院，身為慈濟(jì)的護(hù)士們并不都是佛門子弟，然而慈濟(jì)博大的胸懷，豐厚的文化讓每一個(gè)慈濟(jì)人都懂得，多盡一點(diǎn)心意去幫助需要的人，多關(guān)懷和多愛護(hù)身邊的人是件多么快樂和幸福的事。在一周的跟班學(xué)習(xí)中，我深切感觸到證嚴(yán)法師德高望重的人格魅力在感召著所有醫(yī)護(hù)人員，以大愛呵護(hù)病患，崇尚的信念與價(jià)值觀處處體現(xiàn)出慈悲濟(jì)世。這里以戒學(xué)為制度，各項(xiàng)規(guī)范、計(jì)劃齊全，護(hù)理人力資源管理體現(xiàn)以人為本，績(jī)效與薪酬合理、排班系統(tǒng)彈性，工作目標(biāo)明確，進(jìn)階制度嚴(yán)謹(jǐn)。在與多位督導(dǎo)長(zhǎng)交流中，聽到過無數(shù)次“上人告訴我們說…”。我深刻感受到靜思小語的無窮力量，她們關(guān)心護(hù)士身心健康，努力提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)造在職教育機(jī)會(huì)與培養(yǎng)，為不斷營(yíng)造和諧的護(hù)理團(tuán)隊(duì)而愉快工作，并以身作則踐行著慈濟(jì)文化。特別是“聞聲救苦”的志工服務(wù)人員，她們自費(fèi)從各地趕來，統(tǒng)一著裝，用真誠(chéng)的微笑，謙恭虔誠(chéng)的志愿工作在各個(gè)崗位，你稍有遲疑他（她）們就會(huì)主動(dòng)上前詢問，感覺真的很好，而我們的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與之相比還有很大的差距。懿德媽媽和爸爸無微不至的關(guān)心年輕護(hù)士，讓大家輕松生活，快樂工作….，慈濟(jì)醫(yī)院用特有的文化包容著大家，感染著這支團(tuán)隊(duì)，突破了有型的管理，步步以心行，打造出無形而有力的管理藝術(shù)，讓我的心靈受到了震撼，留下了思考。

三、沉淀后帶給我們的啟迪

1、以人為本的管理

在病房期間的學(xué)習(xí)，我們感受到了護(hù)理管理的人本精神，包括兩個(gè)方面：一是對(duì)待患者，始終是以病人為中心，病人的需要是第一位的，病人如果在睡覺就不能打擾，病人的物品如何擺放護(hù)士不會(huì)干涉，任何操作都要充分為病人遮擋，病區(qū)設(shè)有患者家屬休息區(qū)，環(huán)境布置溫馨舒適，可以加工簡(jiǎn)單的飯菜。臨終關(guān)懷病室還設(shè)有佛教和基督教的祈禱處，當(dāng)病人往生后可以根據(jù)宗教信仰做祈禱等等。二是對(duì)護(hù)理人員，護(hù)士長(zhǎng)不會(huì)隨便批評(píng)護(hù)士，發(fā)生差錯(cuò)時(shí)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士一起分析原因，充分的溝通交流，使問題得到根本的解決，外地護(hù)士每年有兩次探親的機(jī)會(huì)，醫(yī)院報(bào)銷路費(fèi)等。

管理細(xì)節(jié)落實(shí)到位

護(hù)理部、督導(dǎo)、護(hù)士長(zhǎng)的管理從上到下非常順暢，下達(dá)的指令細(xì)致，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具體，管理細(xì)節(jié)落實(shí)到位，管理文件規(guī)范整齊，統(tǒng)一的文件柜、文件夾、標(biāo)簽，文書細(xì)節(jié)經(jīng)得起推敲，讓人感覺的實(shí)在、真實(shí)、可操作性強(qiáng)。護(hù)理文件書寫不流于形式，注重內(nèi)涵，護(hù)理交班形式好，注重細(xì)節(jié)，減少差錯(cuò)效果好。物資管理信息化、電子化，減少資源浪費(fèi)，標(biāo)示清楚安排合理，便于取用和管理。治療護(hù)理車功能強(qiáng)大，節(jié)省時(shí)間，便于護(hù)士操作。

績(jī)效考評(píng)合理可操作性強(qiáng)

績(jī)效考核內(nèi)容全面，按點(diǎn)計(jì)算科學(xué)合理，不是按照工作量而是按照工作質(zhì)量?jī)?nèi)涵詳細(xì)做出考核記點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，先由護(hù)士本人自己對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，再由護(hù)士長(zhǎng)做出考核，有沖突的時(shí)候護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通，指出自身評(píng)價(jià)中不符合實(shí)際的情況，使護(hù)士心服口服。考核內(nèi)容還包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)參加情況、成績(jī)和護(hù)士的教學(xué)能力，健康教育能力等，使績(jī)效考核真正成為督促護(hù)士不斷改進(jìn)工作、不斷提升的動(dòng)力。

文化是一種信念，是價(jià)值觀、理想、行為準(zhǔn)則的復(fù)合體；是一種精神力量，是個(gè)人目標(biāo)與集體目標(biāo)的統(tǒng)一，它能驅(qū)動(dòng)護(hù)理人員努力追求目標(biāo)，是職業(yè)美德、綜合形象和服務(wù)理念的內(nèi)涵；形成正向、良好的護(hù)理文化對(duì)推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量，提供護(hù)理人員素質(zhì)，展示醫(yī)院形象和水平有著很重要的作用。

幾天的臺(tái)灣慈濟(jì)醫(yī)院之行，收獲豐碩，難忘慈濟(jì)醫(yī)院翠綠欲滴的道旁樹；難忘慈濟(jì)醫(yī)院同仁們強(qiáng)烈的環(huán)保意識(shí)；難忘慈濟(jì)醫(yī)院無處不在的志工；難忘慈濟(jì)醫(yī)院的廣大護(hù)理同仁濃濃的樂觀向上、感恩、奉獻(xiàn)的人文精神；通過參觀學(xué)習(xí)使我們從中看到了差距，找到了不足；細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，值得我們學(xué)習(xí)和吸取，我們一定不辜負(fù)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們期望，把慈濟(jì)醫(yī)院的文化，奉獻(xiàn)精神傳授給每一位護(hù)士，滲透到我們工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)；以護(hù)士為本，優(yōu)化護(hù)理工作流程，提供公正、民主的工作環(huán)境，盡可能調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性和創(chuàng)造性，做好護(hù)理人才培養(yǎng)，逐步在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中形成一種“護(hù)理文化定勢(shì)”，把護(hù)理人員引導(dǎo)到自覺做好護(hù)理工作目標(biāo)上來，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，形成護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和向心力，將無形的文化運(yùn)用于有形的工作之中，讓制度融入文化，提高各級(jí)護(hù)理人員素質(zhì)與崗位勝任力，使來到我們這里的每一位病人如同回到家一樣，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。