問(wèn)題聚焦》

我院超聲隨著近幾年醫(yī)院的發(fā)展，全國(guó)各地病人慕名而來(lái)，檢查數(shù)量急劇上升。以2013年以來(lái)，超聲檢查每天檢查人數(shù)約達(dá)到360人次。由于醫(yī)生有限，每天開(kāi)放8-9間診室，每間診室每天接診約40名患者。檢查量較大，由于大部分患者檢查需要空腹進(jìn)行，所以過(guò)早的到醫(yī)院等待，因此造成病人侯檢時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生急躁情緒，對(duì)科室滿意度不高，如何縮短患者候診時(shí)間，提高患者的滿意度，是我們急需解決的問(wèn)題。

現(xiàn)狀與原因》

導(dǎo)致患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因有以下幾個(gè)方面：

1、 由于我科室實(shí)行實(shí)時(shí)檢查，患者當(dāng)天就診后即可進(jìn)行檢查，不需預(yù)約。但由于患者自身原因(進(jìn)食或膀胱不充盈)，不能滿足當(dāng)天檢查的條件，可按需預(yù)約。由于醫(yī)生外出培訓(xùn)或配合各科室診療，診室開(kāi)放間數(shù)不能固定，預(yù)約患者時(shí)只約日期，不約當(dāng)天診室及序號(hào)，患者當(dāng)天還需排隊(duì)進(jìn)行二次分診，這就造成患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

2、 大部分患者都希望盡快完成檢查，早上過(guò)早到院候診，于分診臺(tái)前排起長(zhǎng)龍，在等候醫(yī)務(wù)人員開(kāi)診期間，產(chǎn)生候診心情急躁，產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒，并發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，常常引起糾紛，因而造成等待時(shí)間延長(zhǎng)。

3、 沒(méi)有個(gè)性化預(yù)約，患者檢查項(xiàng)目的不同及醫(yī)生的檢查速度也直接影響患者等候時(shí)間。

4、超聲儀器不足，有時(shí)也是造成患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的因素。

圖1導(dǎo)致超聲檢查病人候診時(shí)間延長(zhǎng)的原因

PDCA循環(huán)》

P：

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述問(wèn)題開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。分析各項(xiàng)原因并制定相應(yīng)的對(duì)策：硬件上，增加設(shè)備和候診空間，改善就診環(huán)境。軟件上，結(jié)合信息化流程再造來(lái)重點(diǎn)突破。二者結(jié)合，一方面預(yù)約時(shí)約好日期、診室及就診序號(hào)，提高預(yù)約的優(yōu)越性;另一方面，改進(jìn)流程，提高效率。如此雙管齊下，縮短超聲檢查候診時(shí)間。

D：

1聯(lián)系后勤部門(mén)，增加患者候診區(qū)休息椅，座位由原來(lái)的40個(gè)增至60個(gè)。

2向主管院長(zhǎng)及采購(gòu)辦提出申請(qǐng)，增加超聲儀器數(shù)量。2014年12月，新增兩臺(tái)超聲儀器及兩臺(tái)自助分診機(jī)，自助分診機(jī)可使在醫(yī)務(wù)人員開(kāi)診前到達(dá)的患者自助取號(hào)，很大程度緩解患者的排隊(duì)情況。

3改進(jìn)普通患者的預(yù)約制度

a：增加預(yù)約時(shí)段，把患者直接預(yù)約進(jìn)診室，不需二次分診，每小時(shí)預(yù)約10個(gè)患者，并告知患者預(yù)約序號(hào)大概對(duì)應(yīng)的檢查時(shí)間。

b:預(yù)約時(shí)提醒患者按時(shí)到檢即可，不需提前到達(dá)等候。

c：嚴(yán)格按照預(yù)約序號(hào)的順序呼叫。

d:科研患者的預(yù)約人數(shù)需負(fù)責(zé)科室提前前往分診臺(tái)預(yù)約，避免預(yù)約的盲目性，并分批次到達(dá)，緩解檢查密度。

4調(diào)整班次，分診室及技術(shù)人員必須在7點(diǎn)50分前到崗，做好準(zhǔn)備工作，保證8點(diǎn)00分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診。

5限制醫(yī)生自行加號(hào)，加號(hào)應(yīng)及時(shí)與分診臺(tái)聯(lián)系，以便合理安排。

6完善電腦叫號(hào)系統(tǒng)，增設(shè)呼叫等待功能，加強(qiáng)患者檢查的緊湊性，進(jìn)而縮短候診時(shí)間。

7考慮到急診、年老、重病、殘疾患者需優(yōu)先檢查，增設(shè)優(yōu)選功能，使急、重患者在診室置頂，及時(shí)檢查，減少患者等待時(shí)間。

8加強(qiáng)新入人員培訓(xùn)，熟練掌握工作內(nèi)容，減少由于對(duì)工作的不熟練而占用的時(shí)間。

9由于患者的檢查項(xiàng)目不同，需要的基礎(chǔ)檢查時(shí)間相應(yīng)不同，均衡分配耗時(shí)檢查項(xiàng)目，避免耗時(shí)項(xiàng)目集中在同一診室，造成此診室患者等待時(shí)間延長(zhǎng)。

C：

1為患者增加了等候用椅，秩序明顯好轉(zhuǎn)。

2經(jīng)過(guò)多方面的改進(jìn)，患者等待時(shí)間明顯縮短，取得一定的成績(jī)。

圖2 2014年11月---2015年4月普通門(mén)診患者等待時(shí)間

3科研患者的檢查流程明顯加快，科研患者由原來(lái)60分鐘縮短為30分鐘。

圖3 2014年11月---2015年4月門(mén)診科研患者等待時(shí)間

A：

通過(guò)改進(jìn)各項(xiàng)流程，所有門(mén)診檢查患者的等候時(shí)間都較前明顯縮短，患者抱怨明顯減少，體現(xiàn)了預(yù)約患者的優(yōu)越性。在這個(gè)過(guò)程中，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)。開(kāi)通與醫(yī)師專業(yè)技術(shù)水平相結(jié)合的個(gè)性化預(yù)約，大大減少了預(yù)約的盲目性，提高了患者的滿意率。另外，我們制定了預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)流程，以此指導(dǎo)工作人員的日常工作。為提高預(yù)約的效率及速度，與信息工程師溝通，探討，確定更高效，更人性化的預(yù)約方法，盡量減少人工操作，更精確的制定安排預(yù)約方法，更好的提高服務(wù)品質(zhì)，更好的滿足患者需求。