1.題目：縮短住院患者出院結(jié)算時間的實現(xiàn)

2.問題描述：

醫(yī)療機構(gòu)為強化服務(wù)意識，為患者提供及時、便捷的服務(wù)，應(yīng)做到患者辦理結(jié)賬時間不超過15分鐘。目前，醫(yī)生為患者下達出院，經(jīng)常需要幾小時甚至多日后才能將賬務(wù)傳送至住院處結(jié)算終端，導(dǎo)致患者等候時間過長，耗費大量時間和精力等待結(jié)賬，甚至產(chǎn)生糾紛。

3.現(xiàn)狀分析：

究竟是什么原因?qū)е禄颊咝枰却@么長時間才能結(jié)賬呢？住院處結(jié)算窗口在為患者結(jié)算時，需要院內(nèi)各病區(qū)、各醫(yī)技科室、醫(yī)保辦公室、網(wǎng)絡(luò)中心等相關(guān)部門相互協(xié)作，密切配合。上述任何一個科室出現(xiàn)拖延或失誤，都會導(dǎo)致患者結(jié)算時間被延長。就這個情況，我們進行了深入剖析，找到了影響的主要原因。

1）病區(qū)對患者的醫(yī)囑無法做到日清日結(jié)，后計費、后錄入醫(yī)囑、存疑醫(yī)囑未及時處理等情況比比皆是。醫(yī)生下達出院通知后，應(yīng)由護士進行執(zhí)行下賬操作，此環(huán)節(jié)經(jīng)常脫節(jié)，醫(yī)生與護士之間欠缺相互溝通，造成醫(yī)生已下賬，而護士未執(zhí)行，導(dǎo)致住院結(jié)算部門無法進行結(jié)算。

2）病區(qū)下達醫(yī)囑正確率低。

多計費、漏計費、錯計費的發(fā)生率較高。經(jīng)常出現(xiàn)床位費、診療費、護理費的計費數(shù)量與患者實際住院天數(shù)不符，或醫(yī)生下達出院日期錯誤等情況。上述問題一旦出現(xiàn)，住院結(jié)算窗口會浪費大量時間進行溝通，將賬務(wù)返回病區(qū)，等待病區(qū)修改后，再重新傳送至住院處終端，審核正確后方可為患者結(jié)算。經(jīng)常出現(xiàn)患者已經(jīng)結(jié)算完畢，但病區(qū)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑錄入有誤或患者自行發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，使患者返回醫(yī)院，進行退費，重新結(jié)算的情況。上述過程導(dǎo)致患者出院時間大量延長，并很容易產(chǎn)生糾紛。

3）“患者出院診斷證明書”送達不及時，責任不明確。

病區(qū)將北京市醫(yī)?；颊叩馁~務(wù)下達至醫(yī)保辦公室，醫(yī)保辦公室審核完成后，本應(yīng)將審核后的賬務(wù)送至住院醫(yī)保結(jié)算部門，但因病區(qū)未將“患者出院診斷證明書”送至醫(yī)保辦公室，導(dǎo)致醫(yī)保審核工作無法繼續(xù)，患者賬務(wù)長時間在醫(yī)保辦公室留置，無法進行下一環(huán)節(jié)的結(jié)算工作。

造成“患者出院診斷證明書”不能與患者賬務(wù)同時傳送至醫(yī)保辦公室的責任不明確：①醫(yī)生未開具②因“患者出院診斷證明書”存疑，需與主管醫(yī)生溝通，但未找到相關(guān)人員③院內(nèi)服務(wù)大隊因其他工作而延誤送交。

4）未實現(xiàn)無紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，無法脫離手工調(diào)整費用比例；未實現(xiàn)《患者出院診斷證明書》電子導(dǎo)入功能。

5）醫(yī)保辦公室、醫(yī)保結(jié)算部門、出入院結(jié)算窗口、位置分布不佳。

北京市醫(yī)保患者的賬務(wù)需從醫(yī)保辦公室送至醫(yī)保結(jié)算部門，而兩個部門的距離需工作人員在院內(nèi)步行2分鐘（快走）才可完成送達，一天內(nèi)來回步行送賬數(shù)次，占用了不必要的人力和時間，為出院結(jié)算工作帶來不便。

醫(yī)保結(jié)算部門與出入院結(jié)算窗口不在一處，造成存疑的賬務(wù)溝通延遲。

4.PDCA要素

P:改進項目名稱：縮短住院患者出院結(jié)算時間

計劃：

1）與醫(yī)務(wù)處協(xié)調(diào)：①要求病區(qū)對患者醫(yī)囑做到日清日結(jié)，準確核實醫(yī)囑內(nèi)容、準確下達出院時間。嚴控下賬后因醫(yī)囑錯誤（多記、漏記、錯計等）問題造成的反賬情況。②要求醫(yī)生錄入醫(yī)囑時，醫(yī)保類型準確錄入（全自付、有自付、無自付），避免下賬后因醫(yī)保類型有誤，造成返賬、修改、重新下賬等行為，此行為足可以導(dǎo)致患者的不信任或因等待結(jié)算時間過長而產(chǎn)生糾紛。③要求醫(yī)生正確開具“患者出院診斷證明書”，內(nèi)容清晰、完整。

2）與護理部協(xié)調(diào)：對病區(qū)、服務(wù)大隊等相關(guān)部門提出要求：北京市醫(yī)保患者的“患者出院診斷證明書”，應(yīng)與病區(qū)下達的患者賬務(wù)同時送達至醫(yī)保辦公室。對誰開具、誰送達，何時送達做出明確責任分工和時間要求。

3）與醫(yī)保辦公室協(xié)調(diào)：要求醫(yī)保辦公室適當增加送賬頻率，以時間換空間的辦法彌補位置上的缺陷。

4）與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)：①無紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，脫離手工調(diào)整費用比例的情況；②實現(xiàn)《患者出院診斷證明書》電子導(dǎo)入功能。

團隊組成與職責：

我們的組成是以：出入院結(jié)算窗口，醫(yī)保結(jié)算部門為核心，醫(yī)保辦公室、病區(qū)、相關(guān)醫(yī)技科室為輔助。明確各方職責，努力優(yōu)化各個環(huán)節(jié)上的節(jié)點，從而縮短患者結(jié)算等待時間。

預(yù)計目標：非醫(yī)?；颊咦圆∪顺鲈浩?5分鐘內(nèi)完成結(jié)算工作；醫(yī)?；颊咦圆∪顺鲈浩?個工作日內(nèi)完成結(jié)算工作。

D：工作計劃實施細節(jié)

1.病區(qū)及時、準確錄入醫(yī)囑，確保當日醫(yī)囑當日錄入，制定詳細的“醫(yī)囑錄入、審核業(yè)務(wù)操作流程”。

2.醫(yī)務(wù)處、護理部制定“出院患者結(jié)算信息傳遞業(yè)務(wù)流程”，明確質(zhì)量性要求，做到時效性，準確性、完整性：確定責任人及校對人，保證醫(yī)?；颊咝畔⒓皶r傳遞至醫(yī)保辦公室，非醫(yī)?；颊咝畔⒓皶r傳遞到住院處出入院結(jié)算窗口；病區(qū)每日15：30前完成當日出院患者結(jié)算信息傳遞業(yè)務(wù)。

3.檢驗科室、放射科室、藥學中心等醫(yī)技科室在執(zhí)行醫(yī)囑同時在本部門系統(tǒng)中進行系統(tǒng)確認，保證將已執(zhí)行醫(yī)囑及時傳送至醫(yī)生工作站。

4.醫(yī)保辦公室①每日16：00前，將“住院患者費用匯總清單”、《患者出院診斷證明書》送至住院處醫(yī)保結(jié)算部門；②日間賬務(wù)增加送賬頻率；③提高患者費用審核準確率。

5.網(wǎng)絡(luò)中心實現(xiàn)：①無紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，脫離手工調(diào)整費用比例的情況；②實現(xiàn)《患者出院診斷證明書》電子導(dǎo)入功能。

6.住院處醫(yī)保結(jié)算部門，在接到醫(yī)保辦公室送至的“住院患者費用匯總清單”、《患者出院診斷證明書》后，如無特殊原因，做到當日賬，當日結(jié)清。（特殊原因包括：醫(yī)囑錯誤返回病區(qū)，但當日未下賬的情況、被告知賬務(wù)停止結(jié)算，等待結(jié)算通知的情況）

7.出入院結(jié)算窗口在患者賬務(wù)準確、完整、無異議時，在15分鐘內(nèi)完成結(jié)算業(yè)務(wù)，保證結(jié)算準確無誤，賬款相符。

A總結(jié)：

通過PDCA循環(huán)，住院處出院結(jié)算等候時間較之前有大幅縮短，病區(qū)下賬質(zhì)量也有所提高。各個科室契合度明顯提升。基本保證了非醫(yī)?；颊咦猿鲈浩?5分鐘內(nèi)完成結(jié)算工作，醫(yī)保患者自患者出起3個工作日內(nèi)完成結(jié)算工作。

下一步改進空間：醫(yī)囑方面及信息技術(shù)方面，目前尚未實現(xiàn)北京市醫(yī)?；颊叩馁~務(wù)，從醫(yī)生下達出院后，能夠無需手動修改或調(diào)整醫(yī)囑類型直接結(jié)算，實現(xiàn)后將大大的縮短醫(yī)?；颊呓Y(jié)算時間。

5.參與成員

住院處班長：馬舍予

住院處醫(yī)保記賬：欒宇

住院處結(jié)算會計：孫祎