1.題目：縮短住院患者出院結(jié)算時(shí)間的實(shí)現(xiàn)

2.問(wèn)題描述：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為患者提供及時(shí)、便捷的服務(wù)，應(yīng)做到患者辦理結(jié)賬時(shí)間不超過(guò)15分鐘。目前，醫(yī)生為患者下達(dá)出院，經(jīng)常需要幾小時(shí)甚至多日后才能將賬務(wù)傳送至住院處結(jié)算終端，導(dǎo)致患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力等待結(jié)賬，甚至產(chǎn)生糾紛。

3.現(xiàn)狀分析：

究竟是什么原因?qū)е禄颊咝枰却@么長(zhǎng)時(shí)間才能結(jié)賬呢？住院處結(jié)算窗口在為患者結(jié)算時(shí)，需要院內(nèi)各病區(qū)、各醫(yī)技科室、醫(yī)保辦公室、網(wǎng)絡(luò)中心等相關(guān)部門(mén)相互協(xié)作，密切配合。上述任何一個(gè)科室出現(xiàn)拖延或失誤，都會(huì)導(dǎo)致患者結(jié)算時(shí)間被延長(zhǎng)。就這個(gè)情況，我們進(jìn)行了深入剖析，找到了影響的主要原因。

1）病區(qū)對(duì)患者的醫(yī)囑無(wú)法做到日清日結(jié)，后計(jì)費(fèi)、后錄入醫(yī)囑、存疑醫(yī)囑未及時(shí)處理等情況比比皆是。醫(yī)生下達(dá)出院通知后，應(yīng)由護(hù)士進(jìn)行執(zhí)行下賬操作，此環(huán)節(jié)經(jīng)常脫節(jié)，醫(yī)生與護(hù)士之間欠缺相互溝通，造成醫(yī)生已下賬，而護(hù)士未執(zhí)行，導(dǎo)致住院結(jié)算部門(mén)無(wú)法進(jìn)行結(jié)算。

2）病區(qū)下達(dá)醫(yī)囑正確率低。

多計(jì)費(fèi)、漏計(jì)費(fèi)、錯(cuò)計(jì)費(fèi)的發(fā)生率較高。經(jīng)常出現(xiàn)床位費(fèi)、診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)的計(jì)費(fèi)數(shù)量與患者實(shí)際住院天數(shù)不符，或醫(yī)生下達(dá)出院日期錯(cuò)誤等情況。上述問(wèn)題一旦出現(xiàn)，住院結(jié)算窗口會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行溝通，將賬務(wù)返回病區(qū)，等待病區(qū)修改后，再重新傳送至住院處終端，審核正確后方可為患者結(jié)算。經(jīng)常出現(xiàn)患者已經(jīng)結(jié)算完畢，但病區(qū)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑錄入有誤或患者自行發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，使患者返回醫(yī)院，進(jìn)行退費(fèi)，重新結(jié)算的情況。上述過(guò)程導(dǎo)致患者出院時(shí)間大量延長(zhǎng)，并很容易產(chǎn)生糾紛。

3）“患者出院診斷證明書(shū)”送達(dá)不及時(shí)，責(zé)任不明確。

病區(qū)將北京市醫(yī)?；颊叩馁~務(wù)下達(dá)至醫(yī)保辦公室，醫(yī)保辦公室審核完成后，本應(yīng)將審核后的賬務(wù)送至住院醫(yī)保結(jié)算部門(mén)，但因病區(qū)未將“患者出院診斷證明書(shū)”送至醫(yī)保辦公室，導(dǎo)致醫(yī)保審核工作無(wú)法繼續(xù)，患者賬務(wù)長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)保辦公室留置，無(wú)法進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的結(jié)算工作。

造成“患者出院診斷證明書(shū)”不能與患者賬務(wù)同時(shí)傳送至醫(yī)保辦公室的責(zé)任不明確：①醫(yī)生未開(kāi)具②因“患者出院診斷證明書(shū)”存疑，需與主管醫(yī)生溝通，但未找到相關(guān)人員③院內(nèi)服務(wù)大隊(duì)因其他工作而延誤送交。

4）未實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，無(wú)法脫離手工調(diào)整費(fèi)用比例；未實(shí)現(xiàn)《患者出院診斷證明書(shū)》電子導(dǎo)入功能。

5）醫(yī)保辦公室、醫(yī)保結(jié)算部門(mén)、出入院結(jié)算窗口、位置分布不佳。

北京市醫(yī)保患者的賬務(wù)需從醫(yī)保辦公室送至醫(yī)保結(jié)算部門(mén)，而兩個(gè)部門(mén)的距離需工作人員在院內(nèi)步行2分鐘（快走）才可完成送達(dá)，一天內(nèi)來(lái)回步行送賬數(shù)次，占用了不必要的人力和時(shí)間，為出院結(jié)算工作帶來(lái)不便。

醫(yī)保結(jié)算部門(mén)與出入院結(jié)算窗口不在一處，造成存疑的賬務(wù)溝通延遲。

4.PDCA要素

P:改進(jìn)項(xiàng)目名稱：縮短住院患者出院結(jié)算時(shí)間

計(jì)劃：

1）與醫(yī)務(wù)處協(xié)調(diào)：①要求病區(qū)對(duì)患者醫(yī)囑做到日清日結(jié)，準(zhǔn)確核實(shí)醫(yī)囑內(nèi)容、準(zhǔn)確下達(dá)出院時(shí)間。嚴(yán)控下賬后因醫(yī)囑錯(cuò)誤（多記、漏記、錯(cuò)計(jì)等）問(wèn)題造成的反賬情況。②要求醫(yī)生錄入醫(yī)囑時(shí)，醫(yī)保類型準(zhǔn)確錄入（全自付、有自付、無(wú)自付），避免下賬后因醫(yī)保類型有誤，造成返賬、修改、重新下賬等行為，此行為足可以導(dǎo)致患者的不信任或因等待結(jié)算時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生糾紛。③要求醫(yī)生正確開(kāi)具“患者出院診斷證明書(shū)”，內(nèi)容清晰、完整。

2）與護(hù)理部協(xié)調(diào)：對(duì)病區(qū)、服務(wù)大隊(duì)等相關(guān)部門(mén)提出要求：北京市醫(yī)?；颊叩摹盎颊叱鲈涸\斷證明書(shū)”，應(yīng)與病區(qū)下達(dá)的患者賬務(wù)同時(shí)送達(dá)至醫(yī)保辦公室。對(duì)誰(shuí)開(kāi)具、誰(shuí)送達(dá)，何時(shí)送達(dá)做出明確責(zé)任分工和時(shí)間要求。

3）與醫(yī)保辦公室協(xié)調(diào)：要求醫(yī)保辦公室適當(dāng)增加送賬頻率，以時(shí)間換空間的辦法彌補(bǔ)位置上的缺陷。

4）與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)：①無(wú)紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，脫離手工調(diào)整費(fèi)用比例的情況；②實(shí)現(xiàn)《患者出院診斷證明書(shū)》電子導(dǎo)入功能。

團(tuán)隊(duì)組成與職責(zé)：

我們的組成是以：出入院結(jié)算窗口，醫(yī)保結(jié)算部門(mén)為核心，醫(yī)保辦公室、病區(qū)、相關(guān)醫(yī)技科室為輔助。明確各方職責(zé)，努力優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)上的節(jié)點(diǎn)，從而縮短患者結(jié)算等待時(shí)間。

預(yù)計(jì)目標(biāo)：非醫(yī)?；颊咦圆∪顺鲈浩?5分鐘內(nèi)完成結(jié)算工作；醫(yī)?；颊咦圆∪顺鲈浩?個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)算工作。

D：工作計(jì)劃實(shí)施細(xì)節(jié)

1.病區(qū)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入醫(yī)囑，確保當(dāng)日醫(yī)囑當(dāng)日錄入，制定詳細(xì)的“醫(yī)囑錄入、審核業(yè)務(wù)操作流程”。

2.醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部制定“出院患者結(jié)算信息傳遞業(yè)務(wù)流程”，明確質(zhì)量性要求，做到時(shí)效性，準(zhǔn)確性、完整性：確定責(zé)任人及校對(duì)人，保證醫(yī)?；颊咝畔⒓皶r(shí)傳遞至醫(yī)保辦公室，非醫(yī)?；颊咝畔⒓皶r(shí)傳遞到住院處出入院結(jié)算窗口；病區(qū)每日15：30前完成當(dāng)日出院患者結(jié)算信息傳遞業(yè)務(wù)。

3.檢驗(yàn)科室、放射科室、藥學(xué)中心等醫(yī)技科室在執(zhí)行醫(yī)囑同時(shí)在本部門(mén)系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)確認(rèn)，保證將已執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)傳送至醫(yī)生工作站。

4.醫(yī)保辦公室①每日16：00前，將“住院患者費(fèi)用匯總清單”、《患者出院診斷證明書(shū)》送至住院處醫(yī)保結(jié)算部門(mén)；②日間賬務(wù)增加送賬頻率；③提高患者費(fèi)用審核準(zhǔn)確率。

5.網(wǎng)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)：①無(wú)紙化、信息化、智能化賬務(wù)傳遞工作，脫離手工調(diào)整費(fèi)用比例的情況；②實(shí)現(xiàn)《患者出院診斷證明書(shū)》電子導(dǎo)入功能。

6.住院處醫(yī)保結(jié)算部門(mén)，在接到醫(yī)保辦公室送至的“住院患者費(fèi)用匯總清單”、《患者出院診斷證明書(shū)》后，如無(wú)特殊原因，做到當(dāng)日賬，當(dāng)日結(jié)清。（特殊原因包括：醫(yī)囑錯(cuò)誤返回病區(qū)，但當(dāng)日未下賬的情況、被告知賬務(wù)停止結(jié)算，等待結(jié)算通知的情況）

7.出入院結(jié)算窗口在患者賬務(wù)準(zhǔn)確、完整、無(wú)異議時(shí)，在15分鐘內(nèi)完成結(jié)算業(yè)務(wù)，保證結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤，賬款相符。

A總結(jié)：

通過(guò)PDCA循環(huán)，住院處出院結(jié)算等候時(shí)間較之前有大幅縮短，病區(qū)下賬質(zhì)量也有所提高。各個(gè)科室契合度明顯提升?；颈ＷC了非醫(yī)?；颊咦猿鲈浩?5分鐘內(nèi)完成結(jié)算工作，醫(yī)?；颊咦曰颊叱銎?個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)算工作。

下一步改進(jìn)空間：醫(yī)囑方面及信息技術(shù)方面，目前尚未實(shí)現(xiàn)北京市醫(yī)保患者的賬務(wù)，從醫(yī)生下達(dá)出院后，能夠無(wú)需手動(dòng)修改或調(diào)整醫(yī)囑類型直接結(jié)算，實(shí)現(xiàn)后將大大的縮短醫(yī)?；颊呓Y(jié)算時(shí)間。

5.參與成員

住院處班長(zhǎng)：馬舍予

住院處醫(yī)保記賬：欒宇

住院處結(jié)算會(huì)計(jì)：孫祎