存在問題描述:

我院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開始，堅持“以病人為中心”的理念，高度重視臨床護理工作，充分調(diào)動護理人員的積極性，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，實現(xiàn)護理服務(wù)工作“貼近患者，貼近臨床”的目標，提供“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 故，我院自2011年開始成立了外送服務(wù)大隊，把護士從此崗位中解脫出來，負責接送患者到各個檢查預約科室做檢查，攜帶病例，使用藥品，每日下午取回本科室的檢查化驗單等，把護士還給病人，并為患者提供“安全，負責”的服務(wù)，高度貫徹優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方針。

但在實施過程中，出現(xiàn)這樣或那樣的疏漏，例如，某日，患者張某，當日有B超的肝膽胰脾超聲檢查， 需檢查前禁食水，B超室電話通知時護士才知道病人有此項檢查，詢問病人已進食水，昨日無人提前通知其有該項檢查，因已進食水，此項檢查只能改約。經(jīng)與患者的有效溝通，并與檢驗科室協(xié)調(diào)，已改約到明日檢查，患者可接受。此類似現(xiàn)象時有發(fā)生，出現(xiàn)漏檢，延遲，病人獨自往返各檢查科室，爭加了護患矛盾，延誤患者治療，影響患者滿意度 。

現(xiàn)狀分析：

我科分析了2014年8月到12月5個月期間，基礎(chǔ)檢查項目大約為2400項，出現(xiàn)問題不能按時檢查共700項，其中漏檢196項，當日延遲檢查300項，改約延遲104項，漏檢率為8.1%，延遲率為12 %，改約率為  4.3 % .我們通過魚骨圖進行原因分析包括人、時間、制度、人等各方面的原因，通過原因分析我們預期達到：①患者能準確知道預約檢查的時間，②患者按時、準確的進行檢查，③提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

PDCA循環(huán)：

Plan

1服務(wù)大隊人員經(jīng)護理部統(tǒng)一培訓后上崗

2定期對服務(wù)大隊進行滿意度調(diào)查

3加強服務(wù)大隊人員與科室醫(yī)務(wù)人員的有效溝通

4外送工具由外送人員統(tǒng)一管理，并做使用工具的崗前培訓

5保持通訊工具的24小時暢通

6增加護士對患者的健康宣教及與患者和家屬的溝通

7與患者提供檢查提示牌

8修訂服務(wù)大隊人員崗位職責

9改進時間2015年一月至今

Do

1服務(wù)大隊人員定期培訓上崗，關(guān)心患者，富有同情心，全心全意為患者服務(wù).

2每月對服務(wù)大隊人員進行滿意度調(diào)查，更換滿意度調(diào)查不合格者。

3服務(wù)大隊人員服從病區(qū)護士長領(lǐng)導，聽從隊里統(tǒng)一協(xié)調(diào)，如發(fā)生問題，主動匯報，溝通協(xié)商解決。

4專人管理，定期維護外送工具，保證其備用狀態(tài)。

5給每位服務(wù)大隊人員配備對講機，確保調(diào)度人員接到科室電話后殼隨時呼叫和提醒外送服務(wù)人員。

6加強對患者的健康宣教，特殊患者，特殊問題應(yīng)反復強調(diào)，加強與家屬之間對的有效溝通，落實到責任護士；特殊問題特殊交辦，做到每班清楚記錄。

7全院統(tǒng)一制定各種檢查提示牌，加強提示牌的使用率。

8細化服務(wù)大隊人員崗位職責。

Check

自從開展持續(xù)質(zhì)量改進以來，患者能夠及時準確的完成檢查并且提高了患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的滿意度，但是由于外送服務(wù)大隊員工人員流動性較大，個體差異大，對于嚴格執(zhí)行外送人員責任制度，有一定的難度，加之在外送工作人員工作過程中的偶然因素，最終改進結(jié)果仍存在問題。根據(jù)以上各項措施的落實，進一步改善空間主要有:①標準化：修改服務(wù)大隊流程，強化崗前培訓質(zhì)量；②強化監(jiān)督力度，制定獎懲制度，增加服務(wù)大隊工作積極性；③加強服務(wù)大隊與患者；服務(wù)大隊與護士；服務(wù)大隊與個檢查科室及時有效的溝通；④一個科室配備一名外送人員。