提交醫(yī)院：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院

我院超聲隨著近幾年醫(yī)院的發(fā)展，全國各地病人慕名而來，檢查數(shù)量急劇上升。檢查量較，造成病人侯檢時(shí)間較長，產(chǎn)生急躁情緒，對(duì)科室滿意度不高，如何縮短患者候診時(shí)間，提高患者的滿意度，是我們急需解決的問題。 1制度因素：普通患者預(yù)約時(shí)間不精確需要二次分診、科研患者預(yù)約流程不完善。 2人員因素：患者提前到檢、醫(yī)務(wù)人員不足、預(yù)約人員經(jīng)驗(yàn)不足。 3環(huán)境設(shè)備因素：候診區(qū)域候診椅較少、超聲儀器不足。 4其他方面：醫(yī)師自行加診、患者重復(fù)取號(hào)。 通過各項(xiàng)流程，門診檢查患者等候時(shí)間較前明顯縮短，體現(xiàn)了預(yù)約的優(yōu)越性。

案例開始時(shí)間：2015-05-01

案例服務(wù)人次：21358人

投入情況

超聲診斷儀兩臺(tái)、自助分診機(jī)兩臺(tái)、更新預(yù)約分診系統(tǒng)軟件、增加候診椅20把。

操作過程

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述問題開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。分析各項(xiàng)原因并制定相應(yīng)的對(duì)策：硬件上，增加設(shè)備和候診空間，改善就診環(huán)境。軟件上，結(jié)合信息化流程再造來重點(diǎn)突破。二者結(jié)合，一方面預(yù)約時(shí)約好日期、診室及就診序號(hào)，提高預(yù)約的優(yōu)越性；另一方面，改進(jìn)流程，提高效率。如此雙管齊下，縮短超聲檢查候診時(shí)間。

1 聯(lián)系后勤部門，增加患者候診區(qū)休息椅，座位由原來的40個(gè)增至60個(gè)。

2 向主管院長及采購辦提出申請(qǐng)，增加超聲儀器數(shù)量。2014年12月，新增兩臺(tái)超聲儀器及兩臺(tái)自助分診機(jī)，自助分診機(jī)可使在醫(yī)務(wù)人員開診前到達(dá)的患者自助取號(hào)，很大程度緩解患者的排隊(duì)情況。

3 改進(jìn)普通患者的預(yù)約制度

a：增加預(yù)約時(shí)段，把患者直接預(yù)約進(jìn)診室，不需二次分診，每小時(shí)預(yù)約10個(gè)患者，并告知患者預(yù)約序號(hào)大概對(duì)應(yīng)的檢查時(shí)間。

b：預(yù)約時(shí)提醒患者按時(shí)到檢即可，不需提前到達(dá)等候。

c：嚴(yán)格按照預(yù)約序號(hào)的順序呼叫。

d：科研患者的預(yù)約人數(shù)需負(fù)責(zé)科室提前前往分診臺(tái)預(yù)約，避免預(yù)約的盲目性，并分批次到達(dá)，緩解檢查密度。

4 調(diào)整班次，分診室及技術(shù)人員必須在7點(diǎn)50分前到崗，做好準(zhǔn)備工作，保證8點(diǎn)00分準(zhǔn)時(shí)開診。

5 限制醫(yī)生自行加號(hào)，加號(hào)應(yīng)及時(shí)與分診臺(tái)聯(lián)系，以便合理安排。

6 完善電腦叫號(hào)系統(tǒng)，增設(shè)呼叫等待功能，加強(qiáng)患者檢查的緊湊性，進(jìn)而縮短候診時(shí)間。

7 考慮到急診、年老、重病、殘疾患者需優(yōu)先檢查，增設(shè)優(yōu)選功能，使急、重患者在診室置頂，及時(shí)檢查，減少患者等待時(shí)間。

8 加強(qiáng)新入人員培訓(xùn)，熟練掌握工作內(nèi)容，減少由于對(duì)工作的不熟練而占用的時(shí)間。

9 由于患者的檢查項(xiàng)目不同，需要的基礎(chǔ)檢查時(shí)間相應(yīng)不同，均衡分配耗時(shí)檢查項(xiàng)目，避免耗時(shí)項(xiàng)目集中在同一診室，造成此診室患者等待時(shí)間延長。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

1 超聲自助分診機(jī)，患者可自助取號(hào)，不需等待醫(yī)務(wù)人員到崗后人工取號(hào)。

2 更新后的預(yù)約分診系統(tǒng)更加人性化預(yù)約。

達(dá)到效果

通過改進(jìn)各項(xiàng)流程，所有門診檢查患者的等候時(shí)間都較前明顯縮短，患者抱怨明顯減少，體現(xiàn)了預(yù)約患者的優(yōu)越性。在這個(gè)過程中，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)。開通與醫(yī)師專業(yè)技術(shù)水平相結(jié)合的個(gè)性化預(yù)約，大大減少了預(yù)約的盲目性，提高了患者的滿意率。另外，我們制定了預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)流程，以此指導(dǎo)工作人員的日常工作。為提高預(yù)約的效率及速度，與信息工程師溝通，探討，確定更高效，更人性化的預(yù)約方法，盡量減少人工操作，更精確的制定安排預(yù)約方法，更好的提高服務(wù)品質(zhì)，更好的滿足患者需求。