提要：要實(shí)行醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理，首先要建立一支具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的檢查、督促的專職或兼職隊(duì)伍，制定與其職務(wù)、職能相適應(yīng)的臨床審核、考查制度。嚴(yán)密健全的規(guī)章制度可以提高工作效率、規(guī)范醫(yī)生的行為、保障醫(yī)療質(zhì)量、防止醫(yī)療差錯(cuò)。管理者要在結(jié)合法律和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度并認(rèn)真執(zhí)行。

　　風(fēng)險(xiǎn)管理作為一門(mén)發(fā)展很快的新興系統(tǒng)學(xué)科，已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的重要組成部分。但是，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理存在著極大的差異性。因此，只知道企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)醫(yī)院管理者而言并沒(méi)有太大的幫助，只有充分理解醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特征、種類(lèi)和應(yīng)對(duì)策略，才能在醫(yī)院管理與運(yùn)行中駕輕就熟，達(dá)成最終的品牌目標(biāo)與遠(yuǎn)大理想。

　　而對(duì)所有的醫(yī)院而言，在醫(yī)療服務(wù)中，都不可避免的存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如何建立起與之相匹配的醫(yī)療管理機(jī)制，完善醫(yī)療管理體系和手段，以有效的規(guī)避和轉(zhuǎn)嫁這些責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員提供必要的保障，是中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生界亟待探討和解決的問(wèn)題。

　　一、醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

　　醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)是指在一定的社會(huì)歷史條件下，在醫(yī)院管理活動(dòng)或醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，可能發(fā)生的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)的差異，它具有下列特征：

　　1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性

　　目前，醫(yī)院因競(jìng)爭(zhēng)而充滿生機(jī)與活力，也會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)而不斷變化、進(jìn)步與完善。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，既然有競(jìng)爭(zhēng)，就不可避免地伴隨著各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。比如說(shuō)，醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)有破產(chǎn)、倒閉、衰退的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，員工在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)有落后、失業(yè)、淘汰的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

　　2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性

　　總體而言，在醫(yī)院管理過(guò)程中存在著如下風(fēng)險(xiǎn)：策略風(fēng)險(xiǎn)、診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)等。

　　3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性

　　醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療過(guò)程屬于高難度作業(yè)的范疇，加之醫(yī)療技術(shù)的不完美性以及服務(wù)對(duì)象的特殊性，使得醫(yī)院面臨更大的市場(chǎng)責(zé)任和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的成因

　　"風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在"已成為醫(yī)療界的共識(shí)。那么，是什么因素構(gòu)成了醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性呢？

　?。ㄒ唬┥鐣?huì)因素

　　1、隨著我國(guó)加入WTO,醫(yī)藥衛(wèi)生體制的不斷變革，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始與國(guó)際接軌，外資企業(yè)或醫(yī)院可以到中國(guó)辦院，加上民營(yíng)醫(yī)院的涌現(xiàn)與參，使得醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益明顯。

　　2、《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，使患者的自我保護(hù)意識(shí)得以極大提高，一種全新的醫(yī)患關(guān)系取代了傳統(tǒng)的醫(yī)患模式。

　　3、公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的不理解，加上部分媒體片面的把醫(yī)患矛盾理解為商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，放大了部分醫(yī)生的收紅包拿回扣現(xiàn)象，媒體試圖扮演鋤強(qiáng)扶弱角色以喚起大眾的共鳴，對(duì)醫(yī)患沖突直接起著推波助瀾的作用。

　　4、國(guó)家輿論工具的監(jiān)督，使老百姓可以上網(wǎng)監(jiān)督醫(yī)院，各大醫(yī)院常見(jiàn)疾病的平均住院費(fèi)用和住院日在新聞媒體的張榜公示，為百姓選醫(yī)院、選醫(yī)生提供了方便，也導(dǎo)致了不知內(nèi)情的片面誤解。

　　5、在外部環(huán)境中，醫(yī)院存在的風(fēng)險(xiǎn)有自然災(zāi)害、意外事件、新形勢(shì)下醫(yī)療保險(xiǎn)制度不斷改革及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布、醫(yī)療服務(wù)已納入消費(fèi)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)概念的轉(zhuǎn)化為醫(yī)院提出了新的要求。

　　6、藥品價(jià)格的頻繁下降使藥價(jià)的虛高以及醫(yī)藥領(lǐng)域的不正之風(fēng)得以彰顯，民眾對(duì)"看病難、看病貴"的根源問(wèn)題不夠了解，但對(duì)醫(yī)療行業(yè)卻是深?lèi)和唇^。另外，藥品以及檢查費(fèi)用的減低，以及醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的極低水準(zhǔn)，都使醫(yī)院獲利空間縮小，以藥補(bǔ)醫(yī)已經(jīng)走入絕路，而國(guó)家補(bǔ)貼又沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的落實(shí)，醫(yī)院的收入出現(xiàn)滑坡的風(fēng)險(xiǎn)。

　?。ǘ┽t(yī)院管理因素

　　1、在醫(yī)院日常管理中，只重視了效率和效益，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，職工更缺乏居安思危的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

　　2、在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，只強(qiáng)調(diào)發(fā)展，盲目追求規(guī)模和效益，好大喜功，追求航空母艦以及醫(yī)院集團(tuán)的構(gòu)建，而沒(méi)有注重和考慮盲目擴(kuò)張的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)不全，不設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，每個(gè)環(huán)節(jié)也未形成相應(yīng)的反風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和措施，更無(wú)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的決策與計(jì)劃。

　　4、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院反應(yīng)緩慢，應(yīng)急措施不當(dāng)。協(xié)調(diào)能力較差，風(fēng)險(xiǎn)處理速度緩慢。缺乏風(fēng)險(xiǎn)理念和法律意識(shí)，一味追求平安，經(jīng)常以"私了"與自愿賠償息事寧人，助長(zhǎng)了"醫(yī)鬧"的歪風(fēng)邪氣。

　?。ㄈ┞殬I(yè)因素

　　1、醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，面對(duì)的是大眾的健康與生命。所以，醫(yī)生的職業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)水平高、風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)不確定及風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，這就意味著醫(yī)護(hù)人員比其它行業(yè)人員更多、更大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)技能掌握水平的差異等因素會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)程度與頻度的區(qū)別，但人人都難以回避這樣的高風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中可帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)，而且，在特殊的工作環(huán)境中，醫(yī)護(hù)人員還面對(duì)疾病、病毒、細(xì)菌、化學(xué)藥物等無(wú)法避免的自身受到傷害或感染的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員中化學(xué)物質(zhì)中毒、放射性損傷的例子不勝枚舉。

　　3、由于醫(yī)療工作的復(fù)雜性、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)掌握程度的差異、醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)度疲勞或緊張等因素的客觀存在，在醫(yī)療過(guò)程中要完全杜絕醫(yī)護(hù)人員的差錯(cuò)過(guò)失幾乎是不可能。

　　4、病人的行為因素也是導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的原因之一。如病人有冒險(xiǎn)行為或不健康的生活方式，或在診治過(guò)程中采取不合作態(tài)度，醫(yī)療過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)增加。

　　5、社會(huì)心理及其他因素。如患者對(duì)治療的高期望值；醫(yī)患之間不能充分溝通引起患者誤解；疾病出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的結(jié)果而患者家屬一時(shí)不能接受現(xiàn)實(shí)等，均可引發(fā)醫(yī)療糾紛，使醫(yī)務(wù)人員面臨人身安全的風(fēng)險(xiǎn)。

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　　1、由于醫(yī)院管理的失誤，使醫(yī)院的一些行為偏離正軌，患者的正常要求不能得以滿足或合法權(quán)益受到侵害，由此可引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、部分患者及家屬缺少道德與誠(chéng)信，在利益驅(qū)動(dòng)下，為獲取不正當(dāng)利益或免付醫(yī)療費(fèi)用而無(wú)理取鬧；患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)加強(qiáng)，社會(huì)文化水平整體上升，咨詢發(fā)達(dá)使患者更方便地了解到與疾病相關(guān)的信息。病人自主及參與意識(shí)的覺(jué)醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情同意也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。這些都是促發(fā)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。

　　3、隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身和家人的健康狀況，對(duì)疾病的預(yù)防和早期診治都更加重視，由此對(duì)疾病的治療效果期望值更高；而醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步不可能與病人及家屬的期望值同步。

　　4、醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。

　　三、醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理

　　醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理是指重視、識(shí)別、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取應(yīng)對(duì)策略，制定相關(guān)措施，規(guī)避各項(xiàng)管理風(fēng)險(xiǎn)，控制并保證醫(yī)院業(yè)務(wù)、服務(wù)和工作質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院和員工的發(fā)展利益，以最低成本實(shí)現(xiàn)最大安全保障的科學(xué)管理方法。

　　其實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不有，無(wú)處不在。因此，醫(yī)院管理重點(diǎn)之一就是危機(jī)管理，而危機(jī)管理的關(guān)鍵是擁有危機(jī)意識(shí)，即要有"先見(jiàn)之明".醫(yī)院的決策者、管理者以及工作人員必須保持清醒頭腦，警惕風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　1、建立風(fēng)險(xiǎn)基金和醫(yī)保意識(shí)：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)科室風(fēng)險(xiǎn)的大小，從各個(gè)科室的個(gè)人獎(jiǎng)金中提取一定比例的提留，再根據(jù)各科室提留的金額進(jìn)行1∶1配套設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金；凡是涉及到由法院判決的民事賠償款等，由醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金和責(zé)任人共同承擔(dān)，責(zé)任人具體支付比例將根據(jù)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)討論，判定責(zé)任人的責(zé)任程度。其次，醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)務(wù)人員向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)責(zé)任保險(xiǎn)，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)法庭判決經(jīng)濟(jì)賠償后，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)理賠。醫(yī)院要在醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革不斷深入的新形勢(shì)下，提高醫(yī)療管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)意識(shí)。

　　2、轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)意識(shí)：在診療過(guò)程中，要把病人的安全、健康放在首位，重視病人的權(quán)利，從根本上轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)，平等地對(duì)待患者，重視患者生命權(quán)、健康權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)等權(quán)利。依法行醫(yī)，維權(quán)自律。在全民法律意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，醫(yī)護(hù)人員要自覺(jué)增強(qiáng)法制觀念，用法律來(lái)保護(hù)自己的權(quán)利。

　　3、規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為，加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)；要實(shí)行醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理，首先要建立一支具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的檢查、督促的專職或兼職隊(duì)伍，制定與其職務(wù)、職能相適應(yīng)的臨床審核、考查制度。嚴(yán)密健全的規(guī)章制度可以提高工作效率、規(guī)范醫(yī)生的行為、保障醫(yī)療質(zhì)量、防止醫(yī)療差錯(cuò)。管理者要在結(jié)合法律和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度并認(rèn)真執(zhí)行。另外，要加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高個(gè)人防護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)院內(nèi)重點(diǎn)感染部門(mén)的監(jiān)控，降低院內(nèi)感染的概率。

　　4、提高醫(yī)療技術(shù)水平：醫(yī)療技術(shù)的提高，可從根本上避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，因此，醫(yī)院管理者必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)，確保醫(yī)院有一支高水平的專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力與患者的滿意度。

　　5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通：有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不佳，而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿所引發(fā)的。所以，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地對(duì)待患者的要求與疑問(wèn)，理解他們?cè)诨疾∑陂g所特有的煩躁情緒。要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，積極融洽醫(yī)患關(guān)系，多和患者進(jìn)行有效的溝通，認(rèn)真履行醫(yī)療活動(dòng)中的各種義務(wù)，在融洽醫(yī)患關(guān)系中起模范的帶頭作用。

　　6、重視與媒體的溝通：在高度信息化的社會(huì)，媒體的作用是不言而喻的，醫(yī)院必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，應(yīng)與新聞媒體建立良好的關(guān)系，有條件的醫(yī)院可以聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，讓他們了解醫(yī)院的情況，支持醫(yī)務(wù)人員的工作；引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。

　　眾所周知，醫(yī)院面對(duì)復(fù)雜多變的醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)，故要時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，在加強(qiáng)制度建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，注意與新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、醫(yī)保機(jī)構(gòu)及患者等各方面進(jìn)行有效的溝通與交流，努力揚(yáng)長(zhǎng)避短、趨利避害、消除隱患，防范于未然。同時(shí)，醫(yī)院要提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和能力，研究新形勢(shì)，制定新策略，科學(xué)地預(yù)測(cè)潛在的醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)，建立、健全切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)防范管理機(jī)制，以便從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，完成"救死扶傷、治病救人"的崇高使命。

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